飲食店向け お詫び文テンプレート
お詫び文は、ご迷惑をおかけしたお客様へ、事実と改善策を文書で伝えるためのものです。その場での謝罪とは役割が違います。その場は気持ちを伝えるもので、文書は何が起きて、何を変えるかを伝えるものです。
お詫び文で失敗が起きるのは、謝罪の言葉ばかりが並んで、何が起きたのかと何を変えるのかが書かれていないときです。読んだ側は、同じことがまた起きると受け取ります。
このテンプレートは、事実・お詫び・原因・改善策という順に並べ、それぞれを分けて書く形にしています。
お詫び文（クレーム対応）（Word）を無料でダウンロード
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ファイルを取得するうまく開けないときは info@syojin.com までご連絡ください。
このテンプレートは誰向けですか
- 飲食店で店舗運営の書類を作成している方
- 担当になったばかりで、まず使える様式が欲しい方
- 今使っている様式を見直す参考にしたい方
どのような場面で使いますか
店舗運営の場面で使います。Wordで自社の内容に書き換えて使います。記入用・記入例・説明の3部が1つのファイルに入っているので、使うときは記入用だけを残してください。
含まれる項目
このテンプレートには、次の項目が入っています。不要な項目は削除して構いません。
- 1 このたびの経緯
- 2 お詫び申し上げること
- 3 原因
- 4 改善いたします点
- 5 お問い合わせ先
- 店舗名
- 担当
- 電話番号
- 受付時間
文書のプレビュー
実際のファイルの記入例ページです。
| お詫び 【記入例】 | |
| 前文 | 平素より当店をご利用いただき、誠にありがとうございます。このたびは、当店のいたらぬ対応によりご不快な思いをおかけいたしま… |
| 見出し | 内容 |
| 1 このたびの経緯 | 項目・内容 |
| 2 お詫び申し上げること | ご注文と異なる料理をお出ししたこと |
| 3 原因 | 確認いたしましたところ、当日は団体のお客様のご来店が重なり、注文を口頭で厨房に伝える運用となっておりました。… |
| 4 改善いたします点 | 改善する内容・開始時期 |
ファイル形式
| 形式 | Word（.docx） |
|---|---|
| 対応 | Microsoft Word 2016以降 ／ Googleドキュメント ／ LibreOffice Writer |
| 用紙 | A4縦・余白20mmで設定済み |
| 構成 | 本文 ／ 記入例 ／ 説明 |
| マクロ | 使用していません |
| ファイルサイズ | Word 約 6 KB |
| 更新日 | 2026年8月23日 |
| 利用料 | 無料（会員登録は不要です） |
入力方法
- 記入例と説明のページを削除します。ファイルの2ページ目以降が見本と説明です。使うときは1枚目だけを残してください。
- 枠で囲った基本情報を埋めます。事業所名・日付・作成者を先に入れておくと、後から版を追えます。
- 本文の「○○」を自社の内容に置き換えます。置き換え漏れがないか、保存前に「○」で検索してください。
- 自社に無い条や項目は、まるごと削除します。実態と違う条文を残すと、そこを指摘されます。
- 日付と署名欄を確認します。この2つが抜けていると差し戻しの原因になります。
カスタマイズ方法
- 条や項目の追加・削除は自由です。保護はかけていないため、自社の運用に合わせて書き換えられます。
- 提出先から様式の指定がある場合は、指定された様式が優先されます。この様式は、指定が無い場面や下書きとしてお使いください。
- 会社名やロゴを入れる場合は、ヘッダーに足してください。用紙はA4縦・余白20mmで設定してあります。
- 条番号を足し引きしたときは、本文中の「第○条に定める」という引用がずれていないかを確認してください。
利用上の注意
- このテンプレートは、法令が求める記載事項と、実務で求められることが多い項目を整理した参考様式です。特定の団体が定めた様式そのものではありません。
- 提出先から様式や記載事項の指定がある場合は、そちらが優先されます。
- 法令の要件や金額の基準は改正で変わることがあります。判断の前に、所管の官庁等で最新の内容をご確認ください。
書き方と運用のポイント
お詫び文に書く事項
お詫び文に書く事項は、次のとおりです。
| 書くこと | 注意 |
|---|---|
| 何があったか | 事実を具体的に |
| お詫び | 何に対してのお詫びか |
| 原因 | 分かっていることだけ |
| 改善策 | いつから何をするか |
| 今後のお願い | 書かない場合もある |
何に対するお詫びかを、はっきり書く
お詫び文で大事なのは、何に対して謝っているのかを書くことです。 「このたびはご迷惑をおかけしました」だけでは、店が何を問題と考えているのかが伝わりません。
「お待たせした時間が○分に及んだこと」「ご注文と異なる料理をお出ししたこと」というように、具体的に書いてください。事実の認識が一致していると、その後の話がまとまりやすくなります。
一方で、確認できていないことまで認める必要はありません。調査中の部分は、確認中ですと書いてかまいません。
改善策は、店の仕組みを変える形で書く
「従業員教育を徹底します」は改善策として弱い書き方です。教育は変えたことになりません。仕組みを変えてください。
注文の確認方法を変える、配膳前の確認を1人増やす、混雑時の受付を止める時刻を決める。このように、次に同じ場面が来たときに違う結果になる変更を書きます。
改善したことを、後日ご報告するかどうかも書いておきます。報告すると約束したなら、必ず実行してください。約束を守らないほうが、最初の失敗より印象に残ります。