飲食店向け クレーム対応記録テンプレート

クレーム対応記録に残す項目

クレーム対応記録に残す項目は、次の5つです。

内容はお客様の言葉に近い形で残します。要約すると、後から見返したときに何が問題だったのかが伝わりません。

その場の対応で気をつけること

その場の対応は、後の展開を左右します。実務では、次の順で進めている店が多くあります。

1. 最後まで話を聞く
2. 不快な思いをさせたことについて謝る
3. 事実を確認する
4. 対応を決めて伝える

ポイントはここです。2つ目と3つ目は分けて考える形が広く使われています。事実がはっきりしない段階で全面的に非を認めると、後の確認が難しくなります。不快な思いをさせたことについては、事実の確認とは別に伝えられます。

異物混入の申し出があったとき

異物混入の申し出は、扱いが特に難しい部分です。実務では、次の対応をとっている店が多くあります。

• 現物を可能であれば預かり、写真を撮る
• 混入した可能性のある工程を確認する
• 保健所への報告が必要かどうかを判断する
• 同じロットの食材を確認する

現物を預かるときは、預かった旨を書面で残す形が確実です。返却を求められる場合もあります。判断に迷う場合は、保健所に相談する形が安全です。

記録を月ごとにまとめる

クレーム対応記録は、月ごとにまとめると傾向が見えます。

一般には、次の分類で数えている店が多くあります。

1. 料理について（味、温度、量、提供の時間）
2. 接客について（態度、言葉づかい、対応の遅さ）
3. 設備について（席、トイレ、空調、騒音）
4. 会計について（金額、レジの対応）

数が多い分類が、その月の課題になります。1件ずつの対応で終わらせず、月に一度は集計する形にすると、記録が店の材料として使えます。

申し出を受けやすい形にする

申し出は、その場で言われるとは限りません。何も言わずに帰り、二度と来ないことのほうが多いと言われています。

実務では、次の工夫をしている店が多くあります。

• 会計のときに一言だけ声をかける
• 意見を書ける紙や箱を、目立たない場所に置く
• ネットの口コミを定期的に確認する

2つ目は、面と向かって言いにくいことを拾うためのものです。目立つ場所に置くと書きにくくなるため、レジの横やトイレの中に置いている店があります。

拾えた申し出は、直す機会になります。記録に残して月ごとに見る形にしておくと、店の材料として使えます。

ネットの口コミも記録しますか。

記録している店が多くあります。直接申し出がなかった不満が書かれていることがあるためです。返信するかどうかは店の方針によりますが、内容は記録に残しておくと傾向が見えます。

対応した人の名前は書きますか。

書いておくと、後から状況を確認できます。個人の評価に使わないことを店内で伝えておくと、報告が上がりやすくなります。